客戶背景
招金礦業股份有限公司（以下簡稱“招金礦業”）（股份代號：1818），成立于2004年4月16日，已成功于2006年12月8日在香港聯合交易所有限公司主板上市。是一家集勘探、開采、選礦及冶煉營運于一體，專注于開發黃金產業的綜合性黃金生產商和黃金冶煉企業。主要產品為“9999金”及“9995金”標準金錠；主要生產工藝技術及設備達到國內領先及國際先進水平；為國家級高新技術企業。是中國領先的黃金生產商和中國最大的黃金冶煉企業之一。
數字化挑戰
隨著信息化建設越來越深入，信息化系統從無到有，從少到多，從簡單到日益復雜，信息化系統逐漸覆蓋所有業務部門。與此同時，保障眾多軟硬件系統的正常運行，為各個業務部門提供及時，有質量的服務，成為了新的挑戰。
01 挑戰一：應用、設備、網絡等的故障和請求該找哪個供應商、哪個部門處理？沒有明確和統一的入口，最終用戶求助無門。如果大量的服務交付過程，是通過電話，微信或者郵件進行溝通的，很難使得相關干系人清楚地了解故障或請求的細節，可能會產生重復溝通，或者因溝通導致的交付結果和客戶需求不匹配的情況。
02 挑戰二：桌面應用和業務應用系統越來越多，隨之而來的供應商也越來越多，供應商也各有各自的工單系統，來記錄服務過程和服務結果，各個供應商提供的服務和SLA 也各有不同。沒有統一平臺記錄故障或請求過程，當發生故障時，極有可能發生IT執行層，用戶和供應商各執一詞，不清楚故障如何解決以及故障最終原因的情況。
03 挑戰三：集團化企業，在全國各地有子公司。子公司該如何有序提交工單，并得到有效處理反饋呢？
04 挑戰四：隨著信息化建設的不斷深入，IT 部門的工作也越來越多。如果沒有IT運維數據的支持，IT 管理層決策會遇到很大阻礙。最終可能導致不斷提高預算、改善管理，但總是效果不佳。
數字化IT運營服務體系
ManageEngine卓豪山東區域核心代理—山東云領未來信息技術有限公司，為招金礦業部署 ITSM 落地工具ManageEngine ServiceDesk Plus，通過服務管理平臺將IT運營服務進行了有效整合，助力招金礦業打造數字化IT運營服務體系。
招金礦業IT服務管理平臺的建設為用戶和IT部門之間構建了一個新型的溝通門戶與故障/請求反饋通道。用戶通過IT服務管理平臺提供的全面、直觀的服務目錄快速將請求或問題以工單的形式提報給IT部門，平臺根據規則指派最適合的工程師，通過最優的流程跟進處理，并從響應時限、處理時限、結果確認等方面對工單進行約束，保障問題和請求能夠得到及時和正確的解決。用戶可以實時跟蹤工單處理進度，與工程師進行在線溝通，或通過平臺知識庫自助查詢解決方案，IT部門通過對平臺數據的匯總與分析不斷優化運維工作，提升服務質量。
建設成果
招金礦業IT服務管理平臺建設圍繞優化運維工作，提升服務質量的總體目標，以服務管理最佳實踐ITIL為依托，遵循咨詢調研、設計驗證、原型搭建、試運行優化、落地上線、持續運營的建設過程，最終建立起一套滿足建設目標、符合運維體系要求的，便捷、智能的IT服務管理平臺。
平臺建設涵蓋自助服務門戶、服務目錄、服務請求管理、服務級別管理、知識庫管理等五大方面。，通過統一方便的方式，使招金礦業用戶可以快速提交故障和請求， 我們建立了完整的問題和請求處理流程。用戶可通過PC端、移動端、釘釘、郵件等方式，將故障和請求完整呈現在平臺中。
平臺建設過程中，基于實際需求梳理并構建了8大類120余條目的服務目錄結構，直觀清晰地展示了IT部門服務內容，用戶只需簡單的操作即可完成問題或需求的提報；基于總部、分支企業、第三方運維團隊等IT組織架構，一、二、三級運維體系，結合服務目錄設計了多套工單運轉流程、指派規則、擱置規則、回退規則、審批規則、通知規則等并分別進行了SLA（服務級別協議）的關聯，實現了工單的接單響應、完成處理時限的設定，升級規則、服務評價等；基于服務目錄搭建知識庫架構，對知識進行了分類整理，使用戶可以通過知識庫直接查詢解決方案，減少問題處理時間，減輕運維工作壓力。
客戶收益
招金礦業IT服務管理平臺為IT部門控制運維成本，提升運維管理水平，建設高水平運維團隊，增強服務意識與交付能力，提升用戶滿意度提供了有力保障。
一、為其企業用戶與IT部門之間搭建了一座可以進行實時報障與在線溝通的有形橋梁，有效緩解了企業用戶與IT組織相對獨立并缺少交互的現象。
二、在傳統電話、私信報障的基礎上新增了OA門戶、PC釘釘、移動釘釘等多種便捷的、更加規范與智能的故障/需求反饋通道
三、實現工單全生命周期管理，用戶可實時了解工單處理人和處理過程的各個階段，杜絕了傳統方式報障后無法跟蹤處理人與進度現象的發生
四、工單配置最優的表單設計、運轉規則與流程，配置響應與處理時限及結果評價規則，保障問題得到最快速與準確的解決
五、提供知識庫供企業用戶自助、快速查詢解決方案，實現知識共享、知識復用，減輕IT依賴，提升工作效率
通過ITSM 落地，使招金礦業形成有效，有規范的交付網絡和交付流程。從根本上解決“救火式”運維的現象，招金礦業“數字化IT運營服務體系”基于IT運營和服務最佳實踐（ITIL）而設計部署，以用戶為中心、以流程為導向的服務管理體系平臺，致力于為企業用戶提供“不間斷的、最佳的服務”，進而有效推進招金礦業信息化的“流程化”、“標準化”、“規范化”、“智能化”建設與管理。
卓豪（zoho）于1996年成立，至今已穩定發展27年。世界500強企業超過70%都在使用ManagEngine卓豪產品；27年里堅持以技術為導向，以解決用戶需求為出發點。投入海量的資金對全球用戶的需求進行研發，實現用最先進的技術解決用戶需求。因此，ManageEngine卓豪可以提供最前沿的技術為用戶創造最大價值。
